Saur améliore son service grâce à la technologie

« Le Centre de Pilotage Opérationnel (CPO) est le résultat d’un travail de plusieurs années. Nous souhaitions tirer profit des technologies de l’information et de la communication pour moderniser notre exploitation, mieux gérer nos réseaux et le patrimoine, et enfin suivre les interventions. C’est aussi une façon de nous démarquer de la concurrence », explique Matthieu Comble, responsable du CPO de Magny-le-Hongre.

En France, Saur, qui revendique la place de leader historique dans la gestion déléguée de services à l’environnement, a implanté un CPO dans chacune de ses six grandes régions : Vannes dans le Morbihan, Davezieux en Ardèche, Nîmes dans le Gard, Labège en Haute-Garonne, Tours en Indre-et-Loire et Magny-le-Hongre en Seine-et-Marne.

« Le CPO se compose de trois services principaux : la planification des interventions sur le terrain, la gestion/mise à jour des bases de données techniques et l’expertise, détaille Matthieu Comble. Le site de Magny-le-Hongre supervise un territoire de 23 départements du Nord, Ile-de-France et Normandie représentant 25 300 kilomètres de réseaux d’eau potable et 4 200 kilomètres de réseaux d’assainissement. Sur ce territoire, Saur compte 600 contrats d’affermage ».

Une équipe de 13 techniciens, appelés ordonnanceurs, a pour mission d’optimiser l’activité en gérant le planning des agents. « Chaque technicien intervient sur un périmètre géographique. Son rôle consiste à dispatcher entre les agents de la zone les opérations à réaliser », fait savoir le responsable du CPO. Les ordonnanceurs doivent donc organiser les opérations planifiées et gérer les urgences.

Les quelque 800 agents sur le terrain sont équipés d’un téléphone portable avec une application nomade pour visualiser les tâches à accomplir. En cas d’urgence, l’agent le mieux qualifié pour la situation et le plus près du site sera dérouté et ses interventions courantes seront affectées à d’autres agents ou différées. « Les ordonnanceurs sont le point d’entrée de tous les flux de communication qui déclenchent une intervention sur le terrain. Sur le périmètre d’exploitation Nord-Ile-de-France-Normandie de la Saur, 2 200 sites sont télésurveillés », précise Matthieu Comble. Pour un bon suivi des opérations, les agents informent du début et de la fin de leur intervention et établissent un compte-rendu pour expliquer le problème rencontré. L’historique des missions est ainsi très complet.

En moyenne, chaque agent effectue près d’une vingtaine d’interventions par semaine. « Les opérations récurrentes peuvent être l’entretien de routine des installations avec l’extraction des boues, la vérification des niveaux de chlore, le remplacement de ventouses ou bien les rendez-vous chez les abonnés pour le renouvellement de compteurs, le relevé d’index… », affirme le responsable du CPO.

Le service des ordonnanceurs devrait monter en puissance et bientôt compter 17 à 18 personnes.

Sept dessinateurs cartographes réalisent l’intégration et la saisie des nouveaux réseaux sous contrat ou des extensions de réseaux. « Ils travaillent sur des fonds de cartes IGN et s’occupent de la mise à jour du patrimoine. Ils restituent également sous forme de cartes les interventions effectuées afin de mieux identifier et régler les problèmes futurs », indique Matthieu Comble qui ajoute que « les équipements électromécaniques font aussi l’objet d’une description précise ».

Le CPO accueille d’autres collaborateurs pour des missions pointues. Une cellule de six personnes est ainsi dédiée au suivi de l’activité. « Ils surveillent la consommation d’eau et d’électricité, contrôlent les quantités de boues produites, suivent la consommation des produits de traitement… et font des retours en cas de situation anormale », informe Matthieu Comble. Une cellule d’experts ingénieurs d’une dizaine de personnes, basées au CPO ou sur le terrain, joue elle le rôle de support technique des process et des réseaux pour les exploitants et se charge également de la veille technologique.

« Le but des différents services du CPO est clairement de travailler en étroite collaboration avec les exploitants et les responsables locaux dans l’optique de proposer un service toujours plus performant », souligne Matthieu Comble.

Spécialisé dans l’accompagnement des collectivités locales et des industriels dans leurs projets d’aménagement liés à l’eau, la propreté, l’ingénierie, les travaux et les activités de loisirs, Saur dessert 12 millions d’habitants en France et compte 10 000 collectivités sous contrat. Pour mener à bien ses missions, le groupe, qui a enregistré 1,5 Md€ de chiffre d’affaires en 2010, emploie 13 000 collaborateurs.

Séverine Renard